Здравствуйте. Все зависит от того, как именно Вы хотите помочь покупателю. Вообще, он сам виноват, ведь все товары нужно проверять на пункте выдачи, а не дома. Так работают все маркетплейсы, курьерские службы и транспортные компании. Если он взял товар домой, то уже вернуть товар скорее всего никак не получится.
Если Вы хотите пойти на какую-либо уступку в виде возврата средств (или их части) или предоставления скидки на следующую покупку, то это лучше всего делать в каком-нибудь мессенджере или по телефону, но никак не в чате Wildberries (скорее всего для Вас это плохо обернется). Самый простой вариант, наверное, будет - в ответе на отзыв выразить своё сочувствие к покупателю и предложить ему написать на вашу контактную почту для урегулирования вопроса.
Но опять же, варианты ответов на отзыв и решения вопроса (если Вы действительно хотите его решать) остаются на ваше усмотрение.